Der gute Ton am Telefon: Klare Ansage – Geniale Tipps für den Terminverkauf

Das Buch „der gute Ton am Telefon“ ist einzigartig, denn es gibt kein Vergleichbares. Der Autor Albert Bachmann grenzt sich im Inhalt deutlich von unzähligen Experten und dem Thema Telefonakquise ab. Es geht nicht darum Kunden zu gewinnen. Vielmehr geht es darum, wie der Leser reagieren soll, wenn jemand anruft und sagt: „Haben Sie einen Termin für mich?“. Für ihn ist dieser Satz am Telefon sein wichtigster Umsatzbringer.
Sobald der Kunde anruft um einen Termin zu vereinbaren, schwingen folgende Fragen im Raum: „Hallo, darf ich bitte dein Kunde werden? Darf ich mein Geld bei dir lassen? Darf ich zu dir kommen um hübscher zu werden?“
Der offene Geldbeutel liegt jetzt schon da
der Dienstleister braucht nur noch zuzugreifen. Der größte Fehler, welcher häufig an dieser Stelle an der Rezeption begangen wird, ist die Gegenfrage: „Wann möchten sie denn kommen?“ Jetzt beginnt häufig das Drama und der Kunde übernimmt die Kontrolle über den Terminplan des Friseurs.
Albert Bachmann erzählt im lockeren, spritzigen Stil, angereichert durch branchenübergreifende Beispiele, wie einfach es ist, den Kunden diplomatisch in eine freie Lücke des Terminkalenders zu lenken und ihm weitere zusätzliche Angebote schmackhaft zu machen.
Er ist der Meinung, dass jeder der ans Telefon geht, bewusst den Kunden und seine Wünsche steuern kann. Freie oder schwache Zeiten im Terminplan eines Salons, in einer Arztpraxis oder beim Optiker müssen nicht sein. Mit einer gezielten Telefonarbeit werden teure Leerzeiten vermieden, Mitarbeiterressourcen richtig eingesetzt und der Betrieb kann sinnvoll ausgelastet werden. Wenn der Dienstleister seine Freiräume in diesem Moment richtig anbietet, entscheidet der Kunde häufig so, dass der Friseur bzw. Dienstleister, sein Business optimieren und auslasten kann.
Warum machen Dienstleister das nicht automatisch, könnte man sich fragen? Die Antwort ist einfach. Jeder hat verinnerlicht, dass „der Kunde König ist“ und ist darauf programmiert, ihm möglichst alle Wünsche von den Lippen abzulesen. Das geschieht durch eben die Frage: „Wann möchten sie kommen?“. In mehr als 90 Prozent aller Fälle ist der vom Kunden gewünschte Termin nicht in Stein gemeißelt oder auch nicht zwingend notwendig. Vielleicht passt ein anderer noch besser? Vielleicht möchte er gar früher kommen? Vielleicht weiß er noch nicht so genau, was er sonst noch alles braucht? Wer jetzt richtig fragt, gewinnt.
Albert Bachmann schafft in seinem Buch Sensibilität dafür, wie machtvoll die Kommunikation mit Kunden ist, vor allem bei diesem allerersten Kontakt. Die Art, wie gezielte Fragen gestellt werden und wie der Kunde positiv auf seinen Besuch vorbereitet wird, bestimmt darüber, wie sehr die Kasse klingelt und oft auch, wie glücklich der Kunde wieder geht.

Autor: Albert Bachmann
Sprecher: Phyllis Boy